Managed IT Services / IT-Support
Support, der
antwortet.
Ein Managed Helpdesk, der abhebt, das Ticket öffnet und löst, mit klaren SLAs und Remote- und Vor-Ort-Support. Und vor allem: jemand, der Ihre Systeme im Blick behält, um Ausfällen zuvorzukommen. Weniger Warten, weniger Brände, mehr Kontinuität.
Was es ist
Echter Support, keine
Nummer zum Anrufen.
Managed IT-Support ist nicht die Nummer, die Sie anrufen, wenn schon etwas kaputt ist. Es ist ein kontinuierlicher Service, der drei Dinge verbindet: einen Helpdesk, der Ihre Störungen bearbeitet und löst, Monitoring, das Ihre Systeme im Blick behält, um Ausfällen zuvorzukommen, und SLAs – Service-Level-Vereinbarungen –, die schriftlich festhalten, wie schnell wir je nach Schweregrad reagieren.
Der Unterschied zum Modell „anrufen, wenn etwas ausfällt“ ist enorm. Im reaktiven Ansatz hat das Problem Sie schon Zeit und Arbeit gekostet, wenn Sie zum Hörer greifen, und niemand weiß, ob Sie in zehn Minuten oder in zwei Tagen betreut werden. Im Managed-Modell werden viele Störungen gelöst – oder vermieden –, bevor Sie sie überhaupt bemerken, jede Anfrage kommt mit Priorität und Uhr ins System, und Sie wissen genau, was Sie erwartet. Das ist Teil unserer Managed IT Services: weniger Brände, mehr Kontinuität.
Probleme, die er löst
Was passiert, wenn
niemand dahintersteht.
Tickets, die liegen bleiben
Ein Problem wird gemeldet, jemand sagt, er „schaue es sich an“, und dort bleibt es. Ohne ein System, das zuweist, priorisiert und nichts fallen lässt, gehen Tickets zwischen E-Mails und guten Absichten verloren.
Warten, das nicht endet
Menschen verlieren einen halben Vormittag mit Warten, bis jemand antwortet. Ohne zugesagte Reaktionszeiten ist jede Störung ein Glücksspiel: Sie kann in zehn Minuten gelöst sein oder in zwei Tagen.
Niemand in Bereitschaft
Die E-Mail fällt an einem Freitagnachmittag aus oder der Server streikt im August, und es gibt niemanden zum Anrufen. Wenn der Support davon abhängt, dass eine bestimmte Person verfügbar ist, ist sie es früher oder später nicht.
Immer wieder dieselben Probleme
Derselbe Drucker, derselbe Fehler, derselbe ausgesperrte Nutzer jede Woche. Das Feuer wird gelöscht, aber die Ursache nie gefunden, also kommt der Brand immer zurück.
Blockierte Nutzer, die nicht arbeiten können
Ein Mitarbeiter ohne Zugang, ohne Gerät oder ohne E-Mail steht still. Jede Minute Warten ist Arbeit, die liegen bleibt, und der Frust breitet sich im ganzen Büro aus.
Kein Inventar, keine Kontrolle
Niemand weiß, wie viele Geräte es gibt, wer was nutzt, mit welchen Lizenzen und seit wann. Ohne Inventar und ohne Protokoll wird jede Rückfrage zu einer Recherche von Grund auf.
Was er umfasst
Alles, was Sie brauchen,
in einem Service.
Sie können das Ganze übernehmen lassen oder nur den Teil, den Sie verstärken möchten. Das deckt der Managed Support von CPPA ab:
- Multichannel-Helpdesk (Telefon, E-Mail, Portal, Chat)
- Remote- und Vor-Ort-Support
- Störungsmanagement mit SLAs
- Proaktives System-Monitoring
- Geräte- und Endpoint-Verwaltung
- On- und Offboarding von Nutzern
- Wissensdatenbank und Dokumentation
- Geräte- und Lizenzinventar
Support-Level und SLAs
Jede Störung,
mit eigener Uhr.
Nicht alles ist gleich dringend, also wartet auch nicht alles gleich lang. Wir stufen jede Störung nach Priorität ein und weisen ihr eine Ziel-Reaktionszeit zu:
| Art der Störung | Priorität | Ziel-Reaktionszeit |
|---|---|---|
| Totalausfall oder kritischer Dienst steht | Kritisch (P1) | Reaktion in 30 Min. · durchgehende Arbeit bis zur Lösung |
| Betrifft ein Team oder mehrere Personen | Hoch (P2) | Reaktion in 1 Stunde |
| Ein Nutzer bei der Arbeit blockiert | Mittel (P3) | Reaktion in 4 Arbeitsstunden |
| Frage oder Anfrage ohne Blockade | Niedrig (P4) | Reaktion in 1 Arbeitstag |
| An-/Abmeldung von Nutzern oder geplante Änderung | Serviceanfrage | Geplant nach vereinbartem Zeitplan |
Die angegebenen Zeiten sind Richtwerte. Die endgültigen SLAs werden vertraglich nach Ihrem Betrieb und Ihrer Toleranz für Ausfallzeiten vereinbart.
Der Kerngedanke
Der beste Support löst es, bevor Sie fragen.
Vorteile und Ergebnisse
Was Ihnen Support bringt,
der vorausdenkt.
Schnelle Lösung
Störungen mit Priorität und zugesagten Zeiten bearbeitet. Die meisten werden per Remote in Minuten gelöst, nicht in Tagen.
Weniger verlorene Zeit
Ihre Leute spielen nicht mehr nebenbei IT und warten nicht mehr, ohne zu wissen, an wen sie sich wenden sollen. Sie kehren schneller zu ihrer Arbeit zurück.
Planbare Kosten
Eine klare Gebühr pro Nutzer oder Gerät. Keine Stundenabrechnungen, die das Bitten um Hilfe bestrafen, und keine Überraschungen zum Monatsende.
Proaktivität
Das Monitoring erkennt und behebt viele Probleme, bevor sie Sie erreichen. Die besten Störungen sind die, die nie passieren.
Ein zentraler Ansprechpartner
Eine Tür für alles rund um IT – Geräte, E-Mail, Software, Anbieter. Niemand schiebt die Verantwortung hin und her.
Kontinuität
Der Service hängt nicht davon ab, ob eine Person an dem Tag da ist. Es gibt ein Team, Verfahren und alles dokumentiert.
Wie wir arbeiten
Nah bei Ihnen, mit
Methode und Werkzeugen.
Nähe ist Teil des Service: ein Team, das Ihren Betrieb kennt, Ihre Sprache spricht und reagiert, als säße es im Büro nebenan. Die Werkzeuge ordnen die Arbeit; die Menschen lösen sie.
Die CPPA-Methodik
Vom Löschen zum
Service, der vorbeugt.
Onboarding und Einrichtung
Wir erstellen das Inventar von Geräten, Nutzern und Anwendungen, sammeln die Zugänge und definieren den Servicekatalog und die Wege, über die Sie Tickets eröffnen. Wir dokumentieren den Bestand, bevor wir den Betrieb aufnehmen.
Monitoring und Prävention
Wir überwachen die kritischen Punkte – Geräte, E-Mail, Server, Backups –, um Probleme zu erkennen und zu beheben, bevor sie Sie erreichen. Die meisten verhinderten Störungen bekommen Sie nie zu sehen.
Reaktion und Lösung mit SLA
Jedes Ticket kommt mit Priorität und Uhr ins System. Wir reagieren, lösen und halten Sie auf dem Laufenden; bleibt ein Fall stecken, eskaliert er auf eine höhere Stufe, bevor die Vereinbarung verletzt wird.
Kontinuierliche Verbesserung
Wir sehen uns an, was passiert ist, packen wiederkehrende Probleme an der Wurzel an und senden Ihnen Berichte mit Gelöstem, Zeiten und Empfehlungen. Der Service wird Monat für Monat besser, statt dieselben Brände zu wiederholen.
Beispiele
Wie es in der
Praxis aussieht.
Onboarding eines neuen Mitarbeiters
- Anfrage aus der Personalabteilung
- Vorbereitung von Gerät und Profil
- Einrichtung von E-Mail, Zugängen und Anwendungen
- Übergabe und Konfiguration
- Erster Kontakt und Kurzanleitung
- Erfassung im Inventar
Ein Gerät fällt aus
- Meldung des Nutzers
- Sofortige Ferndiagnose
- Reparatur oder Ersatzgerät
- Wiederherstellung von Daten und Zugängen
- Abschluss mit dem Nutzer
- Notiz in der Wissensdatenbank
Die E-Mail ist ausgefallen
- Monitoring-Alarm oder Meldung
- Einstufung als kritisch (P1)
- Diagnose und Kontakt mit dem Anbieter
- Wiederherstellung des Dienstes
- Kommunikation an die Betroffenen
- Ursachen- und Präventionsbericht
Ein wiederkehrendes Problem, an der Wurzel gelöst
- Erkennen des wiederholten Musters
- Analyse der echten Ursache
- Behebung an der Quelle, nicht am Symptom
- Überprüfung über einige Tage
- Dokumentation der Lösung
- Das Ticket kommt nicht mehr zurück
Risiken und Absicherung
Worauf wir achten,
damit es nicht passiert.
Den Support abzugeben wirft berechtigte Fragen auf. Das sind die, die wir am häufigsten hören, und wie wir damit umgehen:
Abhängigkeit von einem externen Anbieter
Die Sorge, dass der Support zur Blackbox wird, ist berechtigt. Deshalb dokumentieren wir alles – Inventar, Zugänge, Verfahren – und sehen die Übergabe vor: Gehen Sie eines Tages, nehmen Sie das Wissen mit, nicht ein Problem.
Ein SLA, das nicht eingehalten wird
Zeiten zu versprechen und nicht zu halten ist schlimmer, als nichts zu versprechen. Jedes Ticket kommt mit Priorität und Uhr; bleibt ein Fall stecken, eskaliert es automatisch auf eine höhere Stufe, bevor die Vereinbarung verletzt wird.
Sensible Daten in fremden Händen
Zugang zu Ihren Systemen zu gewähren erfordert Vertrauen. Wir arbeiten mit Least Privilege, namentlichen und auditierbaren Zugängen und Datenverarbeitung gemäß DSGVO, mit unterzeichneten Vertraulichkeits- und Auftragsverarbeitungsvereinbarungen.
Spitzen, die den Support überlasten
Eine Migration, ein Sicherheitsvorfall oder der erste Montag nach dem Urlaub lassen die Tickets in die Höhe schnellen. Wir dimensionieren das Team so, dass es Spitzen abfängt, und priorisieren nach Auswirkung, damit das Kritische nicht hinter dem Trivialen wartet.
Häufige Fragen
Was ist Managed IT-Support?
Ist der Support remote oder vor Ort?
Welche SLAs bieten Sie an?
Ersetzen Sie meine IT-Abteilung?
Was kostet Managed Support?
Wie eröffne ich ein Ticket?
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Der Support kümmert sich um das, was die Infrastruktur trägt: Server, Netzwerke und Systeme, entworfen, überwacht und gewartet, damit nichts vom Glück abhängt.
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Viele Störungen sind im Kern eine Frage der Sicherheit. Mehrschichtiger Schutz verhindert, dass ein kleines Problem zur Krise wird.
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Wenn der Support nicht reicht und etwas verloren geht, sind automatische Backups und ein getesteter Wiederherstellungsplan das Netz, das Sie zur Normalität zurückbringt.
Ansehen →Wer antwortet, wenn etwas ausfällt?
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