Servicios IT gestionados / Soporte informático
Soporte que
responde.
Un helpdesk gestionado que coge el teléfono, abre el ticket y resuelve, con SLA claros y soporte remoto y presencial. Y, sobre todo, alguien vigilando tus sistemas para adelantarse a los fallos. Menos esperas, menos incendios, más continuidad.
Qué es
Soporte de verdad, no un
número al que llamar.
El soporte informático gestionado no es el número al que llamas cuando algo ya se ha roto. Es un servicio continuo que combina tres cosas: un helpdesk que atiende y resuelve tus incidencias, monitorización que vigila los sistemas para adelantarse a los fallos, y unos SLA —acuerdos de nivel de servicio— que ponen por escrito en cuánto tiempo respondemos según la gravedad.
La diferencia con el modelo de “llamar cuando algo falla” es enorme. En el enfoque reactivo, el problema ya te ha costado tiempo y trabajo cuando levantas el teléfono, y nadie sabe si te atenderán en diez minutos o en dos días. En el modelo gestionado, muchas incidencias se resuelven —o se evitan— antes de que las notes, cada petición entra en un sistema con prioridad y reloj, y sabes exactamente qué esperar. Forma parte de nuestros servicios IT gestionados: menos incendios, más continuidad.
Problemas que resuelve
Lo que pasa cuando
no hay nadie detrás.
Incidencias que se quedan sin resolver
Un problema se reporta, alguien dice que “lo mira” y ahí se queda. Sin un sistema que asigne, priorice y no deje caer nada, las incidencias se pierden entre correos y buenas intenciones.
Esperas que no acaban
La gente pierde media mañana esperando a que alguien conteste. Sin tiempos de respuesta comprometidos, cada avería es una lotería: puede resolverse en diez minutos o en dos días.
Nadie de guardia
El correo se cae un viernes por la tarde o el servidor falla en agosto, y no hay a quién llamar. Cuando el soporte depende de que una persona concreta esté disponible, tarde o temprano no lo está.
Los mismos problemas, una y otra vez
La misma impresora, el mismo error, el mismo usuario bloqueado cada semana. Se apaga el fuego pero nunca se busca la causa, así que el incendio siempre vuelve.
Usuarios bloqueados sin poder trabajar
Un empleado sin acceso, sin equipo o sin correo es un empleado parado. Cada minuto que espera es trabajo que no sale, y la frustración se acumula en toda la oficina.
Sin inventario ni control
Nadie sabe cuántos equipos hay, quién usa qué, con qué licencias o desde cuándo. Sin inventario ni registro de lo que pasa, cada consulta se convierte en una investigación desde cero.
Qué incluye
Todo lo que necesitas,
en un solo servicio.
Puedes contratar el conjunto o solo la parte que te falte reforzar. Esto es lo que cubre el soporte gestionado de CPPA:
- Helpdesk multicanal (teléfono, email, portal, chat)
- Soporte remoto y presencial
- Gestión de incidencias con SLA
- Monitorización proactiva de sistemas
- Gestión de dispositivos y endpoints
- Onboarding y offboarding de usuarios
- Base de conocimiento y documentación
- Inventario de equipos y licencias
Niveles de soporte y SLA
Cada incidencia,
con su reloj.
No todo es igual de urgente, y por eso no todo espera lo mismo. Clasificamos cada incidencia por prioridad y le asignamos un tiempo de respuesta objetivo:
| Tipo de incidencia | Prioridad | Tiempo de respuesta objetivo |
|---|---|---|
| Caída total o servicio crítico parado | Crítica (P1) | Respuesta en 30 min · trabajo continuo hasta resolver |
| Afecta a un equipo o a varias personas | Alta (P2) | Respuesta en 1 hora |
| Un usuario bloqueado en su trabajo | Media (P3) | Respuesta en 4 horas laborables |
| Duda o petición que no bloquea | Baja (P4) | Respuesta en 1 día laborable |
| Alta/baja de usuario o cambio planificado | Petición de servicio | Programada según calendario acordado |
Los tiempos son un ejemplo orientativo. Los SLA definitivos se acuerdan por contrato según tu operación y tu tolerancia a la parada.
La idea de fondo
El mejor soporte es el que resuelve antes de que preguntes.
Beneficios y resultados
Lo que ganas con un
soporte que se anticipa.
Resolución rápida
Incidencias atendidas con prioridad y tiempos comprometidos. La mayoría se resuelve en remoto en minutos, no en días.
Menos tiempo perdido
Tu gente deja de hacer de informático a ratos y de esperar sin saber a quién acudir. Vuelven antes a lo suyo.
Coste previsible
Una cuota clara por usuario o dispositivo. Sin facturas por hora que penalizan pedir ayuda ni sorpresas a fin de mes.
Proactividad
La monitorización detecta y corrige muchos problemas antes de que te afecten. Las mejores incidencias son las que no ocurren.
Un único punto de contacto
Una sola puerta para todo lo de IT, equipos, correo, software, proveedores. Nadie se pasa la pelota entre ellos.
Continuidad
El servicio no depende de que una persona esté ese día. Hay equipo, procedimientos y todo documentado.
Cómo trabajamos
Cerca de ti, con
método y herramientas.
La proximidad es parte del servicio: un equipo que conoce tu operación, habla tu idioma y responde como si estuviera en la oficina de al lado. Las herramientas ordenan el trabajo; las personas lo resuelven.
Metodología de CPPA
Del apagafuegos al
servicio que previene.
Alta y toma de contacto
Levantamos el inventario de equipos, usuarios y aplicaciones, recogemos los accesos y definimos el catálogo de servicios y las vías por las que abrirás incidencias. Documentamos lo que hay antes de empezar a operar.
Monitorización y prevención
Instalamos monitorización sobre los puntos críticos —equipos, correo, servidores, copias— para detectar y corregir problemas antes de que te afecten. La mayoría de las incidencias evitadas nunca las llegas a ver.
Atención y resolución con SLA
Cada incidencia entra en el sistema con una prioridad y un reloj. La atendemos, la resolvemos y te mantenemos informado; si un caso se atasca, escala a un nivel superior antes de incumplir el acuerdo.
Mejora continua
Revisamos lo que ha pasado, atacamos de raíz los problemas recurrentes y te enviamos informes con lo resuelto, los tiempos y las recomendaciones. El servicio mejora mes a mes en lugar de repetir los mismos fuegos.
Ejemplos
Cómo se ve
en la práctica.
Alta de un nuevo empleado
- Solicitud desde RR. HH.
- Preparación del equipo y perfil
- Altas de correo, accesos y aplicaciones
- Entrega y configuración
- Primer contacto y guía de uso
- Registro en el inventario
Avería de un equipo
- Aviso del usuario
- Diagnóstico remoto inmediato
- Reparación o equipo de sustitución
- Restauración de datos y accesos
- Cierre con el usuario
- Nota en la base de conocimiento
El correo se ha caído
- Alerta de monitorización o aviso
- Clasificación como crítica (P1)
- Diagnóstico y contacto con el proveedor
- Restablecimiento del servicio
- Comunicación a los afectados
- Informe de causa y prevención
Un problema recurrente, resuelto de raíz
- Detección del patrón repetido
- Análisis de la causa real
- Corrección de fondo, no del síntoma
- Verificación durante unos días
- Documentación de la solución
- El ticket deja de volver
Riesgos y mitigación
Lo que vigilamos
para que no pase.
Delegar el soporte tiene sus dudas legítimas. Estas son las que más nos plantean y cómo las tratamos:
Depender de un proveedor externo
El miedo a que el soporte se convierta en una caja negra es legítimo. Por eso documentamos todo —inventario, accesos, procedimientos— y dejamos previsto el traspaso: si algún día te vas, te llevas el conocimiento, no un problema.
Un SLA que no se cumple
Prometer tiempos y no cumplirlos es peor que no prometer nada. Cada incidencia entra con una prioridad y un reloj; si un caso se estanca, escala automáticamente a un nivel superior antes de incumplir el acuerdo.
Datos sensibles en manos ajenas
Dar acceso a tus sistemas exige confianza. Trabajamos con mínimo privilegio, accesos nominales y auditables, y tratamiento de datos conforme al RGPD, con los acuerdos de confidencialidad y de tratamiento firmados.
Picos que saturan el soporte
Una migración, un incidente de seguridad o el lunes de vuelta de vacaciones disparan los tickets. Dimensionamos el equipo para absorber los picos y priorizamos por impacto, para que lo crítico no espere detrás de lo trivial.
Preguntas frecuentes
¿Qué es el soporte informático gestionado?
¿El soporte es remoto o presencial?
¿Qué SLA ofrecéis?
¿Sustituís a mi departamento de IT?
¿Cuánto cuesta el soporte gestionado?
¿Cómo abro una incidencia?
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